Appels WhatsApp

Vos clients peuvent vous appeler depuis WhatsApp, avec le bouton d’appel de votre conversation ou de votre profil. L’appel sonne dans EatNow : vous voyez qui appelle, sa fiche et sa prochaine réservation, et vous décrochez depuis votre navigateur. Si personne ne décroche, le répondeur prend le message, qui arrive transcrit dans la conversation.

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Prérequis

• Un numéro dédié à l’API Cloud. Meta ne propose pas les appels aux numéros connectés via l’application WhatsApp Business (coexistence). Utilisez un numéro dédié, par exemple un numéro virtuel : notre équipe peut vous aider à le mettre en place.
• Une limite d’au moins 2 000 clients par jour. Meta réserve les appels aux numéros autorisés à écrire chaque jour à au moins 2 000 clients différents. Cette limite augmente d’elle-même quand vous échangez régulièrement avec vos clients sans signalements.
• Un moyen de paiement valide sur votre compte WhatsApp Business, même si les appels reçus sont gratuits.

L’onglet Appels vérifie tout cela auprès de Meta et vous dit ce qui manque.

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Activer les appels

1. Ouvrez Paramètres → Intégrations, puis Gérer sur la carte WhatsApp.
2. Allez dans l’onglet Appels.
3. Activez Recevoir les appels WhatsApp.

Afficher le bouton d’appel décide si le bouton apparaît dans la conversation et sur votre profil. Masqué, vos clients ne peuvent plus vous appeler d’eux-mêmes. Les appels reçus sont gratuits : Meta ne facture que les appels passés par l’entreprise, et EatNow n’en passe pas.

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Décrocher depuis le dashboard

Quand un client appelle, une carte apparaît en haut à droite de toutes les pages du dashboard :

• le nom du client et son numéro, ses visites, no-shows et sa dernière venue s’il est déjà client ;
• sa prochaine réservation, à ouvrir en un clic ;
• Décrocher, Répondeur (pour l’envoyer directement sur le répondeur), et les raccourcis pour noter une réservation ou ouvrir la conversation.

Le navigateur vous demande l’accès au micro la première fois. Si un collègue décroche, la carte indique qui a pris l’appel.

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Décrocher depuis l’app EatNow

Sur téléphone et tablette, l’app EatNow affiche la même carte et permet de décrocher, de passer en haut-parleur et de couper le micro. App fermée ou téléphone verrouillé, l’appel s’affiche sur l’écran d’appel du téléphone, comme un appel normal :

• tous les téléphones connectés au restaurant sonnent, sauf ceux où Faire sonner ce téléphone est coupé ;
• le premier qui décroche prend l’appel, et les autres arrêtent de sonner ;
• refuser sur un téléphone n’arrête que ce téléphone : les autres sonnent encore, et le client ne part pas sur le répondeur.

Les réglages de chaque téléphone sont dans Réglages › Appels WhatsApp : faire sonner ce téléphone, vibrer, l’écran d’appel du téléphone (coupé, l’appel ne sonne que dans l’app ouverte), et l’accès aux notifications et au micro.

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Sonnerie et notifications

Le dashboard sonne tant qu’un appel attend. La sonnerie s’arrête quand quelqu’un décroche, quand le répondeur prend l’appel ou quand le client raccroche.

• Chrome bloque le son tant que vous n’avez pas cliqué dans la page. Si la carte affiche Activer la sonnerie, cliquez dessus : la sonnerie fonctionnera ensuite pour tous les appels.
• Onglet en arrière-plan : autorisez les notifications (bouton sur la carte, ou bloc Sur cet appareil de l’onglet Appels). Un appel s’affiche alors même si vous êtes sur un autre onglet, et le titre de l’onglet EatNow clignote.
• Couper la sonnerie sur un poste : la cloche de la carte, ou le bloc Sur cet appareil. C’est un réglage par navigateur : la caisse peut rester silencieuse pendant que l’accueil sonne. La carte d’appel s’affiche quand même.

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Le répondeur

Le répondeur n’est pas activé par défaut, mais nous vous le recommandons vivement : sans lui, chaque appel qui sonne dans le vide compte contre vous chez Meta (voir plus bas). Dans l’onglet Appels, section Répondeur :

1. Choisissez le délai avant que le répondeur prenne l’appel (de 0 à 30 secondes). À 0, il le prend tout de suite et l’appel ne sonne plus dans EatNow.
2. Écrivez votre annonce. Un texte est proposé, à votre nom et dans votre langue.
3. Choisissez une voix, puis Générer et écouter pour l’entendre.
4. Enregistrez.

Le répondeur prend aussi l’appel quand vous cliquez sur Répondeur sur la carte. Pendant ce temps, la carte affiche Sur le répondeur et ne propose plus de décrocher. Le message laissé par le client arrive dans sa conversation WhatsApp, rattaché à l’appel, avec sa transcription. Si l’agent IA est actif, il peut y répondre par écrit.

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Message après un appel manqué

Activez Message après un appel manqué dans l’onglet Appels. Si personne ne décroche et que le client ne laisse pas de message au répondeur, il reçoit votre modèle Appel manqué environ 90 secondes après l’appel, avec le lien pour réserver (ou celui de sa réservation à venir). Rien ne part si le client vous a écrit entre-temps, ou si vous lui avez déjà répondu. C’est gratuit : l’appel ouvre la fenêtre de conversation de 24 heures. L’historique se trouve dans Appels manqués.

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Les alertes de Meta

Meta surveille la part d’appels qui restent sans réponse et les retours négatifs des clients (blocages, signalements). Quand elle est trop élevée, Meta prévient, puis sanctionne : Ces alertes s’affichent en tête de l’onglet Appels, et l’équipe est prévenue (notification Alerte Meta sur les appels WhatsApp, par e-mail, push et dans le centre de notifications). Voir les notifications de l’équipe. L’onglet Appels montre aussi les appels des 7 derniers jours : décrochés, pris par le répondeur, sans réponse. Si beaucoup d’appels restent sans réponse, il vous prévient avant Meta.