L'agent IA au téléphone

Quand un client vous appelle sur WhatsApp, l’agent IA peut décrocher à la place de l’équipe. Il parle avec la voix et l’accueil que vous avez choisis, vérifie les vraies disponibilités, réserve, modifie ou annule une réservation et répond aux questions de votre base de connaissance. Ce qu’il ne sait pas faire, il le transmet à l’équipe, qui répond au client par message.

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En bref

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Activer l’agent au téléphone

1. Activez d’abord les appels WhatsApp : Paramètres → Intégrations → WhatsApp → Appels (voir Appels WhatsApp).
2. Ouvrez Paramètres → Agent IA → Téléphone.
3. Dans Quand l’agent décroche, activez Répond aux appels.
4. Choisissez En secours ou Toujours, puis vérifiez la voix et l’accueil.
5. Cliquez sur Essayer l’agent pour l’appeler depuis votre navigateur avant que vos clients ne le fassent.

À la première activation, 30 minutes d’essai sont offertes, une seule fois.

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Les réglages

Le reste vient de la configuration de l’agent IA, partagée avec les messages : sa persona, sa base de connaissance, ses outils (réserver, modifier, annuler) et son planning. Pour changer ce qu’il sait faire, modifiez-le dans Configuration.

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Le délai et le répondeur

En mode En secours, l’agent doit décrocher avant le répondeur. Le délai de l’agent est donc limité à celui du répondeur, moins 5 secondes. Si vous raccourcissez ensuite le délai du répondeur, l’écran affiche Le répondeur décroche trop vite pour l’agent : allongez le délai du répondeur ou raccourcissez celui de l’agent. Le répondeur reste utile : il prend l’appel quand l’agent ne peut pas décrocher (hors de son planning, minutes épuisées, service indisponible).

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Ce que l’agent fait au téléphone

L’agent suit toujours ces règles, quels que soient vos réglages :

• Il relit la réservation avant de confirmer (jour, heure, nombre de personnes, nom). Sans « oui » explicite du client, rien n’est créé. « Oui, mais plutôt 21 h » n’est pas un oui : il revérifie.
• Il ne redemande pas le numéro : c’est celui de l’appel WhatsApp.
• Il n’invente aucune disponibilité : chaque créneau proposé vient d’EatNow.
• Il vouvoie le client et répond dans sa langue (français, anglais, espagnol, et les autres langues de votre agent).
• Il raccroche après l’au revoir, jamais pendant qu’il vérifie quelque chose. Si le client ne dit plus rien, il lui demande s’il est toujours là, puis raccroche.

Les formules et produits restent réservés aux messages : l’agent ne les propose pas au téléphone.

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Quand l’agent passe la main

L’agent transmet à l’équipe quand la demande dépasse ce qu’il sait faire : une privatisation, une réclamation, une question absente de votre base de connaissance, une erreur technique, ou un client qui demande à parler à quelqu’un. Il le dit au client : « Je transmets votre demande à l’équipe du restaurant, qui vous répondra sur WhatsApp. » Côté équipe :

• la conversation WhatsApp du client passe dans Conversations à traiter ;
• sous la ligne de l’appel, une note indique Transmis par l’agent IA, avec la phrase exacte du client ;
• vous lui répondez par message : l’appel a ouvert la fenêtre de 24 heures, c’est gratuit.

Comme pour les messages, Sauvegarder en FAQ transforme la question du client en réponse que l’agent saura donner la prochaine fois. Voir Base de connaissance.

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Essayer l’agent

Le bouton Essayer l’agent, en haut de l’onglet Téléphone, vous permet d’appeler l’agent depuis votre navigateur, avec votre micro, comme le ferait un client.

• L’agent utilise vos vrais réglages et vérifie les vraies disponibilités.
• Rien n’est réservé, modifié ni annulé : une réservation acceptée s’affiche comme Réservation simulée.
• La transcription s’affiche en direct à côté de l’appel.
• Un appel de test ne consomme aucune minute et n’apparaît pas dans le journal ni dans les statistiques.

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Le journal des appels

L’onglet Appels de Agent IA → Téléphone liste les appels pris par l’agent, sur 7, 30 ou 90 jours :

• en haut, les appels pris par l’agent (sur le total reçu), les réservations prises avec leurs couverts, les questions répondues, les appels transmis à l’équipe et le temps passé au téléphone ;
• pour chaque appel : le client, l’issue (Réservation, Modification, Annulation, Question, Transmis, Sans demande), la durée et un résumé d’une phrase.

Cliquez sur un appel pour voir son résumé, la réservation créée ou modifiée (à ouvrir en un clic), la transcription complète, et Voir la conversation pour retrouver le fil WhatsApp du client. Dans la conversation WhatsApp, et sur l’app EatNow, la ligne de l’appel porte aussi ce résumé : vous savez ce qui s’est dit sans ouvrir le journal.

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Minutes et facturation

L’agent au téléphone se compte en minutes, à la seconde près, sur le temps où il est en ligne. Chaque plan de l’agent IA inclut des minutes chaque mois ; un module Voix et des packs en ajoutent. Voir Plans.

• Les minutes du mois passent en premier, puis celles des packs.
• À 80 % puis à 100 % des minutes utilisées, l’équipe reçoit une notification.
• Minutes épuisées, l’agent ne décroche plus : les appels sonnent pour l’équipe, puis le répondeur. Les appels qu’il n’a pas pu prendre sont comptés dans les statistiques, pour vous aider à choisir le bon module.
• Les appels décrochés par l’équipe et les appels de test ne consomment aucune minute.

Le suivi est dans Agent IA → Analytics & usage, vue Appels. Voir Comprendre les statistiques.

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Quand l’agent ne décroche pas

En haut de l’onglet Téléphone, un bandeau L’agent ne décroche pas en ce moment explique pourquoi : Dans tous ces cas, rien n’est perdu : l’appel suit le parcours habituel (équipe, puis répondeur).

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Données et enregistrement

• Transcriptions et résumés sont gardés 6 mois, dans le journal des appels.
• L’audio n’est pas enregistré par défaut. Sur demande, EatNow peut activer l’enregistrement des appels de l’agent (pour analyser un problème, par exemple) : une annonce prévient le client en début d’appel, et l’audio est gardé 30 jours.
• Les appels pris par votre équipe ne sont jamais enregistrés.

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Questions fréquentes