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Mes clients ne reçoivent pas la demande d’avis

Parcourez cette liste dans l’ordre : la cause est presque toujours l’un de ces points.
Paramètres > Notifications > Général, onglet Client, sous-onglet Restaurant, section Paramètres email → Suivi de réservation doit être activé. Faites de même dans Paramètres WhatsApp pour WhatsApp.
Par défaut, 1 jour après l’heure de réservation. EatNow vérifie toutes les 15 minutes : un message peut donc arriver jusqu’à 15 minutes après l’échéance exacte.
Seules les réservations Arrivé, Assis, Assis pour boissons, Partiellement assis et Terminé sont relancées. Une réservation laissée en Confirmé après le service n’est jamais relancée — pensez à clôturer correctement votre service en fin de soirée.
Ouvrez la réservation et vérifiez Demander un avis Google après le départ du client (J+1). Sur les réservations créées manuellement dans EatNow, cet interrupteur est désactivé au départ et n’apparaît qu’une fois l’email du client renseigné.
Sans coordonnées, pas de message. Vérifiez la fiche client.
Une réservation n’est relancée qu’une seule fois. Si le client l’a déjà reçu, il ne sera pas renvoyé.
Il vous faut un template WhatsApp de type Suivi approuvé par Meta, dans Paramètres > Notifications > Templates WhatsApp. Voir Templates WhatsApp.

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Questions sur le filtre

C’est exactement le rôle de la fonctionnalité. Seule une note de 5 étoiles est envoyée vers une plateforme publique. En dessous, l’avis reste privé pour que vous puissiez corriger le problème avant qu’il ne devienne public.
Non. Le seuil est fixé à 5 étoiles.
EatNow emmène le client sur le formulaire d’avis de Google : c’est ensuite à lui d’écrire et de publier, et certains abandonnent à ce moment-là. C’est pourquoi Avis générés dans vos statistiques compte les clients envoyés vers la plateforme, et non les avis réellement publiés. Comparez avec le graphique Évolution de vos avis Google pour connaître la conversion réelle.
C’est normal quand les deux canaux sont activés : EatNow alterne aléatoirement entre les deux pour faire grandir les deux plateformes.
Votre interrupteur Avis internes est désactivé. Sans lui, il n’y a aucun filtre : tous les clients sont envoyés directement sur la plateforme. Réactivez-le dans les canaux de collecte d’avis.

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Questions sur les réponses

Directement au client, par email. Elle n’est publiée nulle part.
Un avis interne ne peut être traité que s’il est rattaché à une réservation dont le client a une adresse email. Les avis QR anonymes ne peuvent pas recevoir de réponse.
Votre rôle n’a pas la permission review:reply. Un administrateur peut vous l’accorder dans Paramètres > Collaborateurs.
Non. TripAdvisor ne l’autorise pas depuis un outil externe : vous pouvez lire vos avis dans EatNow, mais vous devez répondre depuis votre Espace Propriétaire TripAdvisor.
Jamais. Elle rédige un brouillon ; rien ne quitte EatNow tant que vous n’avez pas cliqué sur le bouton d’envoi.

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Questions sur les chiffres

La note interne affichée en haut de Avis > Feedback interne porte sur les avis rattachés à une réservation. La Note interne moyenne de Tableau de bord > E-Réputation inclut aussi les avis QR anonymes. Un léger écart entre les deux est normal.
Un avis QR qui n’a pas pu être rattaché à une réservation est comptabilisé dans vos statistiques E-Réputation, mais n’apparaît pas encore dans la liste Feedback interne. Les QR codes de table rattachés à une réservation installée, eux, apparaissent bien.
EatNow enregistre votre total Google une fois par jour, à partir du jour où vous connectez l’intégration. L’historique se construit à partir de là : il n’est pas possible de récupérer le passé.
Le taux de conversion, c’est avis reçus ÷ relances envoyées sur la même période. Les avis QR comptent au numérateur alors qu’ils n’ont jamais été « envoyés » : un restaurant qui s’appuie beaucoup sur les QR codes peut donc afficher un taux très élevé.

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Questions sur la configuration

Votre intégration Google n’est pas encore connectée. Faites-le dans Paramètres > Intégrations > Liste d’intégrations.
Google est connecté, mais votre fiche restaurant n’a pas été sélectionnée. Rouvrez l’intégration Google et choisissez votre établissement.
Vous n’avez aucune salle ni table configurée. Ajoutez-les dans Paramètres > Plan de salle.
Votre rôle n’a pas la permission review:read. Voir Rôles et permissions.
Oui, dans Paramètres > Notifications > Templates d’email, catégorie Suivi. Conservez les liens sur les étoiles : ce sont eux qui transmettent la note.

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Toujours bloqué ?

Contactez l’équipe EatNow sur WhatsApp avec le nom de votre restaurant et, si possible, la réservation concernée : c’est le moyen le plus rapide pour que nous retracions ce qui s’est passé.