Règles de réservation

Ces règles fixent ce qu’un client doit renseigner sur votre portail de réservation, ce que votre équipe doit saisir quand elle ajoute une réservation à la main, et ce que le client peut faire de sa réservation ensuite. Tout se règle dans Paramètres > Portail de réservation > Général, carte Portail de réservation, sous le bloc des liens et du widget (présenté dans Partager et intégrer). Les changements s’appliquent dès que vous cliquez sur Enregistrer en bas de la carte. Il faut pour cela la permission Portail > Modification : sans elle, le bouton affiche Action non autorisée. Voir Permissions.

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Coordonnées : portail ou interne

Chaque coordonnée a deux interrupteurs. Celui sans « en interne » concerne les clients qui réservent sur votre portail. Celui en interne concerne votre équipe qui ajoute une réservation dans le tableau de bord (web ou application mobile). Ils sont indépendants : vous pouvez exiger un e-mail des clients en ligne sans obliger votre équipe à le demander au téléphone. Sur le portail, le prénom et le nom sont toujours obligatoires. Quand l’e-mail est facultatif, le champ peut rester vide, mais un e-mail saisi doit quand même être valide. Même chose pour le téléphone : obligatoire ou non, un numéro saisi doit être valide pour que le client puisse continuer. S’il manque un champ obligatoire, le bouton d’envoi reste désactivé et une indication dit au client ce qu’il manque. Dans le formulaire de réservation de l’équipe, la vérification ne s’applique que quand l’équipe crée un nouveau client. Si elle choisit un client existant dans l’autocomplétion (nom, e-mail ou téléphone), la réservation s’enregistre même si ce client n’a ni e-mail ni téléphone dans sa fiche. Les champs non obligatoires affichent Facultatif à côté de leur libellé. Si un champ obligatoire est vide, l’enregistrement est bloqué avec L’email est requis ou Le numéro de téléphone est requis. Voir Le formulaire de réservation, champ par champ. Email obligatoire s’applique aussi aux réservations prises par l’agent IA WhatsApp : quand il est activé, l’agent demande un e-mail au client avant de réserver s’il n’en a aucun dans sa fiche.

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Fiches clients

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Matching automatique des clients

Quand une réservation arrive avec des coordonnées, EatNow cherche un client existant de ce restaurant :

1. d’abord par numéro de téléphone. Les numéros sont comparés chiffre par chiffre en tenant compte du pays de votre restaurant : +212 661 234 567 saisi sur le portail et 0661234567 saisi au comptoir désignent le même client ;
2. puis, si aucun téléphone ne correspond, par e-mail (sans tenir compte des majuscules).

Si un client est trouvé, la réservation lui est rattachée et apparaît dans son historique. La fiche existante n’est jamais écrasée : son nom, son e-mail et son téléphone restent tels quels. La seule chose qu’une nouvelle réservation peut changer, c’est le consentement newsletter, qui peut passer de non à oui mais jamais l’inverse. Si la fiche trouvée est un brouillon ouvert par un message WhatsApp entrant, elle est complétée avec le nom et les coordonnées de la réservation. Le rapprochement s’applique aux réservations faites sur votre portail (restaurant et activités), à celles que votre équipe saisit avec un nouveau client, et à celles créées via l’API partenaire. Deux exceptions :

• les réservations faites par un prescripteur (agence de voyage, conciergerie) ne sont jamais rapprochées : chacune a sa propre fiche client ;
• les réservations Reserve with Google sont toujours rapprochées, quel que soit ce réglage.

Quand le réglage est désactivé, chaque réservation crée une nouvelle fiche client, même pour un habitué. Votre liste de clients se remplit de doublons, et l’historique, les notes et les no-shows sont éparpillés entre elles. La blacklist fonctionne toujours : un numéro ou un e-mail blacklisté est quand même reconnu, et la réservation sur le portail est refusée.

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Autoriser les clients anonymes

Dans le formulaire de réservation de l’équipe, la section Client a deux onglets : Passage et Défini. Passage enregistre la réservation sans fiche client : ni nom, ni e-mail, ni téléphone.

• Activé : l’équipe peut choisir Passage. Les raccourcis de walk-in (le bouton walk-in, l’ajout d’un client depuis une table du plan de salle, le clic sur un créneau vide du planning) ouvrent le formulaire directement sur Passage.
• Désactivé : l’onglet Passage est grisé, avec l’info-bulle Les réservations anonymes sont désactivées pour ce restaurant. Les raccourcis de walk-in ouvrent le formulaire sur Défini, et l’enregistrement sans client est bloqué avec Un client est requis (les réservations anonymes ne sont pas autorisées). Les réservations anonymes créées avant la désactivation restent modifiables.

Concrètement, une réservation anonyme n’a aucune coordonnée : aucune confirmation, aucun rappel ni aucune demande d’avis ne peut partir. Elle n’entre dans l’historique d’aucun client, et le client n’a pas de lien pour la gérer sur le portail. Ce réglage ne concerne que l’équipe : une réservation faite sur le portail crée ou retrouve toujours une fiche client.

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Outils de l’équipe

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Autoriser la suppression de réservation en interne

Ce réglage concerne votre équipe, pas vos clients. Quand il est activé, les membres de l’équipe qui ont aussi la permission Réservations > Suppression voient Supprimer la réservation dans les actions de la liste des réservations et dans le menu du formulaire de réservation, et Supprimer dans le menu contextuel du plan de salle. L’application mobile suit la même règle. Quand il est désactivé, ces actions disparaissent pour toute votre équipe. La suppression est définitive : la réservation est effacée sans laisser de trace, et le client n’est pas prévenu. L’annulation reste toujours disponible, quel que soit ce réglage, et garde la réservation dans votre historique avec un statut annulé.

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Montrer le total payé par réservation

Quand il est activé, l’ouverture d’une réservation existante affiche un montant Total payé en haut du formulaire, dans la devise de votre restaurant. Il n’apparaît pas à la création d’une réservation. Les membres de l’équipe qui ont la permission Réservations > Modifier le paiement peuvent cliquer sur le crayon pour corriger le montant, puis valider avec la coche. La modification est enregistrée avec la réservation. Si une caisse est connectée (Lightspeed, NowOS), elle remplit ce montant automatiquement à partir de l’addition. Le montant compte dans le total dépensé du client, sauf pour les réservations annulées ou refusées.

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Modification de réservation

Cette section décide si les clients peuvent changer eux-mêmes la date, l’heure et le nombre de couverts de leur réservation, depuis le lien du portail reçu dans leur confirmation. Les deux champs numériques ne sont modifiables que si Autoriser la modification de réservation est activé.

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Quand un client peut modifier

Sur le portail, le client voit le bouton de modification seulement si toutes ces conditions sont réunies :

• Autoriser la modification de réservation est activé ;
• l’heure actuelle ne dépasse pas l’heure de la réservation moins le seuil. Avec un seuil de 2 heures, un client qui a réservé à 20 h 00 peut modifier jusqu’à 18 h 00 ;
• la réservation est En attente, Confirmée, Confirmée manuellement ou Double confirmée ;
• la réservation n’a aucune ligne de paiement (acompte, prépaiement, empreinte bancaire ou autre) ;
• la taille du groupe ne dépasse pas la Taille de groupe maximum pour la modification, quand cette limite est activée.

Sinon, le bouton est remplacé par un bouton de contact (Contacter le restaurant ou Contacter l’établissement) qui affiche vos coordonnées. Un client qui ouvre un ancien lien de modification après l’heure limite (ou une fois la réservation annulée ou payée) est renvoyé vers sa page de réservation. Un client dont le groupe dépasse la limite de taille et qui ouvre le lien de modification voit Modification impossible, avec la raison et un bouton Contacter le restaurant, sans formulaire. EatNow vérifie de nouveau ces règles quand le client enregistre : une page de modification restée ouverte après l’heure limite, par exemple, ne peut pas être enregistrée : le client voit un message d’erreur et sa réservation reste inchangée. La nouvelle date et la nouvelle heure passent par les mêmes contrôles de disponibilité qu’une nouvelle réservation. Un client ne peut pas passer sur un service qui exige un prépaiement ou un acompte : la page de modification affiche Modification impossible et l’invite à vous contacter. Une fois la modification enregistrée, le client reçoit le message de modification (e-mail et WhatsApp, selon vos réglages de notifications clients) et votre équipe est prévenue.

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Limite de taille de groupe

La limite est inclusive et porte à la fois sur la taille de la réservation telle qu’elle est et sur la nouvelle taille choisie par le client. Avec un maximum de 6 :

• une table de 6 ou moins peut modifier sa réservation en ligne, jusqu’à 6 personnes. Sur la page de modification, les boutons de taille de groupe s’arrêtent à 6 ; choisir 7+ affiche un message qui invite le client à vous contacter pour un groupe plus grand ;
• une table de 7 ou plus ne peut pas modifier sa réservation en ligne et doit vous contacter.

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Raisons d’annulation

La section Raisons d’annulation est la liste dans laquelle les clients choisissent quand ils annulent sur le portail.

• Ajouter une raison ajoute une ligne en bas de la liste.
• Chaque raison peut être rédigée en plusieurs langues (FR, EN, DE, ES, PT, IT) avec le champ multilingue. Au moins une langue doit être remplie, sinon Enregistrer reste désactivé.
• L’icône corbeille en bout de ligne supprime la raison.

Les nouveaux restaurants démarrent avec 14 raisons prêtes à l’emploi, comme « Je ne suis plus disponible », « J’ai réservé par erreur », « J’ai réservé au mauvais horaire » ou « Le prix est trop élevé ». Modifiez-les ou supprimez-les librement. Ce que voit le client. Quand le client annule sur le portail (depuis sa page de réservation, la page de modification, la page de paiement ou une réservation d’activité), une fenêtre de confirmation affiche une liste Raison de l’annulation avec vos raisons, suivies de Autre raison. Autre raison est sélectionnée par défaut : donner une raison est donc facultatif. Chaque raison s’affiche dans la langue du client. S’il n’y a pas de traduction dans cette langue, c’est l’anglais qui s’affiche, puis le français, puis n’importe quelle langue remplie. Si votre liste est vide, le client ne voit que Autre raison. Ce que voit votre équipe. La raison choisie est enregistrée sur la réservation. Elle apparaît comme Raison de l’annulation dans le formulaire de réservation, et sur la ligne de la réservation dans la liste une fois celle-ci annulée. Supprimer ou reformuler une raison plus tard ne change pas les réservations déjà annulées.

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Valeurs par défaut

Pour un nouveau restaurant :

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