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# FAQ et dépannage

> Pourquoi un client n'a pas reçu la demande d'avis, pourquoi une note n'apparaît pas, et toutes les autres questions sur les avis.

## Mes clients ne reçoivent pas la demande d'avis

Parcourez cette liste dans l'ordre : la cause est presque toujours l'un de ces points.

<AccordionGroup>
  <Accordion title="1. Le suivi est-il activé ?">
    **Paramètres > Notifications > Général**, onglet **Client**, sous-onglet **Restaurant**, section **Paramètres email** → **Suivi de réservation** doit être activé. Faites de même dans **Paramètres WhatsApp** pour WhatsApp.
  </Accordion>

  <Accordion title="2. Le délai est-il réellement écoulé ?">
    Par défaut, 1 jour après l'heure de réservation. EatNow vérifie toutes les 15 minutes : un message peut donc arriver jusqu'à 15 minutes après l'échéance exacte.
  </Accordion>

  <Accordion title="3. La réservation a-t-elle été marquée comme honorée ?">
    Seules les réservations **Arrivé**, **Assis**, **Assis pour boissons**, **Partiellement assis** et **Terminé** sont relancées. Une réservation laissée en **Confirmé** après le service n'est jamais relancée — pensez à clôturer correctement votre service en fin de soirée.
  </Accordion>

  <Accordion title="4. L'interrupteur de la réservation est-il activé ?">
    Ouvrez la réservation et vérifiez **Demander un avis Google après le départ du client (J+1)**. Sur les réservations créées manuellement dans EatNow, cet interrupteur est désactivé au départ et n'apparaît qu'une fois l'email du client renseigné.
  </Accordion>

  <Accordion title="5. Le client a-t-il un email ou un téléphone ?">
    Sans coordonnées, pas de message. Vérifiez la fiche client.
  </Accordion>

  <Accordion title="6. Le message a-t-il déjà été envoyé ?">
    Une réservation n'est relancée qu'une seule fois. Si le client l'a déjà reçu, il ne sera pas renvoyé.
  </Accordion>

  <Accordion title="7. Pour WhatsApp uniquement — le template est-il approuvé ?">
    Il vous faut un template WhatsApp de type **Suivi** approuvé par Meta, dans **Paramètres > Notifications > Templates WhatsApp**. Voir [Templates WhatsApp](/fr/whatsapp/templates).
  </Accordion>
</AccordionGroup>

## Questions sur le filtre

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Un client a mis 4 étoiles, pourquoi n'a-t-il pas été envoyé sur Google ?">
    C'est exactement le rôle de la fonctionnalité. Seule une note de **5 étoiles** est envoyée vers une plateforme publique. En dessous, l'avis reste privé pour que vous puissiez corriger le problème avant qu'il ne devienne public.
  </Accordion>

  <Accordion title="Puis-je abaisser le seuil à 4 étoiles ?">
    Non. Le seuil est fixé à 5 étoiles.
  </Accordion>

  <Accordion title="Un client 5 étoiles a été envoyé sur Google mais aucun avis n'apparaît">
    EatNow emmène le client sur le formulaire d'avis de Google : c'est ensuite à lui d'écrire et de publier, et certains abandonnent à ce moment-là. C'est pourquoi **Avis générés** dans vos statistiques compte les clients *envoyés* vers la plateforme, et non les avis réellement publiés. Comparez avec le graphique **Évolution de vos avis Google** pour connaître la conversion réelle.
  </Accordion>

  <Accordion title="Certains clients 5 étoiles vont sur Google, d'autres sur TripAdvisor">
    C'est normal quand les deux canaux sont activés : EatNow alterne aléatoirement entre les deux pour faire grandir les deux plateformes.
  </Accordion>

  <Accordion title="Mes clients arrivent sur Google sans avoir noté avant">
    Votre interrupteur **Avis internes** est désactivé. Sans lui, il n'y a aucun filtre : tous les clients sont envoyés directement sur la plateforme. Réactivez-le dans les [canaux de collecte d'avis](/fr/reviews/filtering).
  </Accordion>
</AccordionGroup>

## Questions sur les réponses

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Où part ma réponse à un avis interne ?">
    Directement au client, par email. Elle n'est publiée nulle part.
  </Accordion>

  <Accordion title="Le bouton Répondre n'apparaît pas sur un avis">
    Un avis interne ne peut être traité que s'il est rattaché à une réservation dont le client a une adresse email. Les avis QR anonymes ne peuvent pas recevoir de réponse.
  </Accordion>

  <Accordion title="Les boutons Répondre et Générer sont grisés">
    Votre rôle n'a pas la permission `review:reply`. Un administrateur peut vous l'accorder dans **Paramètres > Collaborateurs**.
  </Accordion>

  <Accordion title="Puis-je répondre à un avis TripAdvisor depuis EatNow ?">
    Non. TripAdvisor ne l'autorise pas depuis un outil externe : vous pouvez lire vos avis dans EatNow, mais vous devez répondre depuis votre Espace Propriétaire TripAdvisor.
  </Accordion>

  <Accordion title="La réponse de l'IA est-elle envoyée automatiquement ?">
    Jamais. Elle rédige un brouillon ; rien ne quitte EatNow tant que vous n'avez pas cliqué sur le bouton d'envoi.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

## Questions sur les chiffres

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Ma note interne n'est pas la même aux deux endroits">
    La **note interne** affichée en haut de **Avis > Feedback interne** porte sur les avis rattachés à une réservation. La **Note interne moyenne** de **Tableau de bord > E-Réputation** inclut aussi les avis QR anonymes. Un léger écart entre les deux est normal.
  </Accordion>

  <Accordion title="Un avis QR n'apparaît pas dans ma liste Feedback interne">
    Un avis QR qui n'a pas pu être rattaché à une réservation est comptabilisé dans vos statistiques **E-Réputation**, mais n'apparaît pas encore dans la liste Feedback interne. Les QR codes de table rattachés à une réservation installée, eux, apparaissent bien.
  </Accordion>

  <Accordion title="Mon graphique d'avis Google est vide">
    EatNow enregistre votre total Google une fois par jour, à partir du jour où vous connectez l'intégration. L'historique se construit à partir de là : il n'est pas possible de récupérer le passé.
  </Accordion>

  <Accordion title="Mon taux de conversion semble impossible">
    Le taux de conversion, c'est *avis reçus ÷ relances envoyées* sur la même période. Les avis QR comptent au numérateur alors qu'ils n'ont jamais été « envoyés » : un restaurant qui s'appuie beaucoup sur les QR codes peut donc afficher un taux très élevé.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

## Questions sur la configuration

<AccordionGroup>
  <Accordion title="La carte Google affiche « Connectez Google pour activer »">
    Votre intégration Google n'est pas encore connectée. Faites-le dans **Paramètres > Intégrations > Liste d'intégrations**.
  </Accordion>

  <Accordion title="La carte Google affiche « Finissez votre intégration Google pour activer »">
    Google est connecté, mais votre fiche restaurant n'a pas été sélectionnée. Rouvrez l'intégration Google et choisissez votre établissement.
  </Accordion>

  <Accordion title="La section QR Codes par table est vide">
    Vous n'avez aucune salle ni table configurée. Ajoutez-les dans **Paramètres > Plan de salle**.
  </Accordion>

  <Accordion title="Je ne vois pas Avis dans la barre latérale">
    Votre rôle n'a pas la permission `review:read`. Voir [Rôles et permissions](/fr/collaborators/permissions).
  </Accordion>

  <Accordion title="Puis-je changer le texte de la demande d'avis ?">
    Oui, dans **Paramètres > Notifications > Templates d'email**, catégorie **Suivi**. Conservez les liens sur les étoiles : ce sont eux qui transmettent la note.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

## Toujours bloqué ?

Contactez l'équipe EatNow sur [WhatsApp](https://wa.me/33651435435) avec le nom de votre restaurant et, si possible, la réservation concernée : c'est le moyen le plus rapide pour que nous retracions ce qui s'est passé.