> ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://docs.eat-now.io/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Règles de réservation > Les coordonnées exigées des clients et de l'équipe, le rapprochement des fiches clients, qui peut supprimer une réservation, quand un client peut modifier sa réservation, et les raisons d'annulation qu'il peut choisir. Ces règles fixent ce qu'un client doit renseigner sur votre portail de réservation, ce que votre équipe doit saisir quand elle ajoute une réservation à la main, et ce que le client peut faire de sa réservation ensuite. Tout se règle dans **Paramètres > Portail de réservation > Général**, carte **Portail de réservation**, sous le bloc des liens et du widget (présenté dans [Partager et intégrer](/fr/portal/share-and-embed)). Les changements s'appliquent dès que vous cliquez sur **Enregistrer** en bas de la carte. Il faut pour cela la permission **Portail > Modification** : sans elle, le bouton affiche **Action non autorisée**. Voir [Permissions](/fr/collaborators/permissions). La même carte contient aussi le message personnalisé du portail et le message pour le maximum de couverts. Les deux sont expliqués dans [Messages aux clients](/fr/portal/guest-messages). ## Coordonnées : portail ou interne Chaque coordonnée a deux interrupteurs. Celui sans « en interne » concerne **les clients qui réservent sur votre portail**. Celui **en interne** concerne **votre équipe qui ajoute une réservation dans le tableau de bord** (web ou application mobile). Ils sont indépendants : vous pouvez exiger un e-mail des clients en ligne sans obliger votre équipe à le demander au téléphone. | Réglage | Ce qu'il fait | Par défaut | | - | - | - | | **Email obligatoire** | Sur le portail, le client ne peut pas envoyer sa réservation sans adresse e-mail. | Activé | | **Email obligatoire en interne** | Dans le formulaire de réservation de l'équipe, impossible d'enregistrer un nouveau client sans e-mail. | Désactivé | | **Téléphone obligatoire** | Sur le portail, le client ne peut pas envoyer sa réservation sans numéro de téléphone. | Désactivé | | **Téléphone obligatoire en interne** | Dans le formulaire de réservation de l'équipe, impossible d'enregistrer un nouveau client sans numéro de téléphone. | Désactivé | **Sur le portail**, le prénom et le nom sont toujours obligatoires. Quand l'e-mail est facultatif, le champ peut rester vide, mais un e-mail saisi doit quand même être valide. Même chose pour le téléphone : obligatoire ou non, un numéro saisi doit être valide pour que le client puisse continuer. S'il manque un champ obligatoire, le bouton d'envoi reste désactivé et une indication dit au client ce qu'il manque. **Dans le formulaire de réservation de l'équipe**, la vérification ne s'applique que quand l'équipe crée un **nouveau** client. Si elle choisit un client existant dans l'autocomplétion (nom, e-mail ou téléphone), la réservation s'enregistre même si ce client n'a ni e-mail ni téléphone dans sa fiche. Les champs non obligatoires affichent **Facultatif** à côté de leur libellé. Si un champ obligatoire est vide, l'enregistrement est bloqué avec **L'email est requis** ou **Le numéro de téléphone est requis**. Voir [Le formulaire de réservation, champ par champ](/fr/operations/reservation-form#client). **Email obligatoire** s'applique aussi aux réservations prises par l'agent IA WhatsApp : quand il est activé, l'agent demande un e-mail au client avant de réserver s'il n'en a aucun dans sa fiche. Laissez **Email obligatoire** activé, sauf si la plupart de vos clients réservent par WhatsApp. Sans e-mail, le client ne reçoit ni confirmation, ni rappel, ni demande d'avis par e-mail, seulement les messages WhatsApp si vous avez son numéro. Voir [Notifications envoyées à vos clients](/fr/notifications/guests). Activez **Téléphone obligatoire en interne** si votre équipe prend des réservations par téléphone. C'est le numéro qui permet à EatNow de reconnaître un client qui revient (voir plus bas), et c'est votre moyen de joindre quelqu'un qui est en retard. Ces quatre interrupteurs concernent les réservations du restaurant. Le portail des activités a ses propres réglages de coordonnées dans **Paramètres > Portail de réservation > Activités**. ## Fiches clients | Réglage | Ce qu'il fait | Par défaut | | - | - | - | | **Matching automatique des clients** | Rattache une nouvelle réservation à la fiche client existante qui a le même numéro de téléphone ou le même e-mail, au lieu de créer un doublon. | Activé | | **Autoriser les clients anonymes** | Permet à votre équipe d'enregistrer une réservation sans fiche client. | Activé | ### Matching automatique des clients Quand une réservation arrive avec des coordonnées, EatNow cherche un client existant **de ce restaurant** : 1. d'abord par **numéro de téléphone**. Les numéros sont comparés chiffre par chiffre en tenant compte du pays de votre restaurant : `+212 661 234 567` saisi sur le portail et `0661234567` saisi au comptoir désignent le même client ; 2. puis, si aucun téléphone ne correspond, par **e-mail** (sans tenir compte des majuscules). Si un client est trouvé, la réservation lui est rattachée et apparaît dans son historique. La fiche existante n'est **jamais écrasée** : son nom, son e-mail et son téléphone restent tels quels. La seule chose qu'une nouvelle réservation peut changer, c'est le consentement newsletter, qui peut passer de non à oui mais jamais l'inverse. Si la fiche trouvée est un brouillon ouvert par un message WhatsApp entrant, elle est complétée avec le nom et les coordonnées de la réservation. Le rapprochement s'applique aux réservations faites sur votre portail (restaurant et activités), à celles que votre équipe saisit avec un nouveau client, et à celles créées via l'API partenaire. Deux exceptions : * les réservations faites par un **prescripteur** (agence de voyage, conciergerie) ne sont jamais rapprochées : chacune a sa propre fiche client ; * les réservations **Reserve with Google** sont toujours rapprochées, quel que soit ce réglage. **Quand le réglage est désactivé**, chaque réservation crée une nouvelle fiche client, même pour un habitué. Votre liste de clients se remplit de doublons, et l'historique, les notes et les no-shows sont éparpillés entre elles. La [blacklist](/fr/portal/blacklist) fonctionne toujours : un numéro ou un e-mail blacklisté est quand même reconnu, et la réservation sur le portail est refusée. Dans le formulaire de l'équipe, la suggestion **Rattacher à cette fiche**, qui apparaît quand on saisit un numéro déjà connu, s'affiche quel que soit ce réglage. Le réglage décide seulement de ce qui se passe quand l'équipe l'ignore. ### Autoriser les clients anonymes Dans le formulaire de réservation de l'équipe, la section **Client** a deux onglets : **Passage** et **Défini**. **Passage** enregistre la réservation sans fiche client : ni nom, ni e-mail, ni téléphone. * **Activé** : l'équipe peut choisir **Passage**. Les raccourcis de walk-in (le bouton walk-in, l'ajout d'un client depuis une table du plan de salle, le clic sur un créneau vide du planning) ouvrent le formulaire directement sur **Passage**. * **Désactivé** : l'onglet **Passage** est grisé, avec l'info-bulle **Les réservations anonymes sont désactivées pour ce restaurant**. Les raccourcis de walk-in ouvrent le formulaire sur **Défini**, et l'enregistrement sans client est bloqué avec **Un client est requis (les réservations anonymes ne sont pas autorisées).** Les réservations anonymes créées avant la désactivation restent modifiables. Concrètement, une réservation anonyme n'a aucune coordonnée : aucune confirmation, aucun rappel ni aucune demande d'avis ne peut partir. Elle n'entre dans l'historique d'aucun client, et le client n'a pas de lien pour la gérer sur le portail. Ce réglage ne concerne que l'équipe : une réservation faite sur le portail crée ou retrouve toujours une fiche client. Laissez-le activé si vous installez beaucoup de clients de passage en plein coup de feu : saisir un nom pour chaque couple à la porte ralentit le service. Désactivez-le si vous voulez que chaque couvert soit rattaché à une fiche, par exemple pour construire votre base marketing ou suivre vos habitués. ## Outils de l'équipe | Réglage | Ce qu'il fait | Par défaut | | - | - | - | | **Autoriser la suppression de réservation en interne** | Affiche l'action de suppression sur les réservations pour les membres de l'équipe qui ont la permission **Réservations > Suppression**. | Activé | | **Montrer le total payé par réservation** | Affiche un montant **Total payé** en haut du formulaire de réservation. | Désactivé | ### Autoriser la suppression de réservation en interne Ce réglage concerne **votre équipe**, pas vos clients. Quand il est activé, les membres de l'équipe qui ont aussi la permission **Réservations > Suppression** voient **Supprimer la réservation** dans les actions de la liste des réservations et dans le menu du formulaire de réservation, et **Supprimer** dans le menu contextuel du plan de salle. L'application mobile suit la même règle. Quand il est désactivé, ces actions disparaissent pour toute votre équipe. La suppression est définitive : la réservation est effacée sans laisser de trace, et le client n'est **pas** prévenu. L'annulation reste toujours disponible, quel que soit ce réglage, et garde la réservation dans votre historique avec un statut annulé. Cet interrupteur ne décide **pas** si les clients peuvent annuler depuis le portail. Un client peut annuler sa propre réservation depuis le portail quel que soit ce réglage. Désactivez la suppression et demandez à votre équipe d'annuler plutôt. Une réservation annulée reste dans vos statistiques, dans l'historique du client et dans le journal d'activité. Une réservation supprimée disparaît, tout simplement. Gardez la suppression pour les vraies erreurs, comme une réservation de test ou un doublon saisi deux fois. ### Montrer le total payé par réservation Quand il est activé, l'ouverture d'une réservation **existante** affiche un montant **Total payé** en haut du formulaire, dans la devise de votre restaurant. Il n'apparaît pas à la création d'une réservation. Les membres de l'équipe qui ont la permission **Réservations > Modifier le paiement** peuvent cliquer sur le crayon pour corriger le montant, puis valider avec la coche. La modification est enregistrée avec la réservation. Si une caisse est connectée (Lightspeed, NowOS), elle remplit ce montant automatiquement à partir de l'addition. Le montant compte dans le total dépensé du client, sauf pour les réservations annulées ou refusées. Ce réglage ne change que le formulaire de réservation de l'équipe : rien n'est affiché aux clients sur le portail. ## Modification de réservation Cette section décide si les clients peuvent changer eux-mêmes la **date, l'heure et le nombre de couverts** de leur réservation, depuis le lien du portail reçu dans leur confirmation. | Réglage | Ce qu'il fait | Par défaut | | - | - | - | | **Autoriser la modification de réservation** | Affiche le bouton **Modifier ma réservation** (**Modifier ma demande** pour une demande encore en attente) sur la page de réservation du client. | Activé | | **Seuil maximum de modification en heures** | Combien d'heures avant la réservation le client doit modifier au plus tard. `0` = jusqu'à l'heure de la réservation. | 1 heure | | **Limiter la modification à une taille de groupe** | Active une limite de taille de groupe pour les modifications en ligne. | Désactivé | | **Taille de groupe maximum pour la modification** | La plus grande taille de groupe qu'un client peut modifier en ligne, et la plus grande vers laquelle il peut passer. Apparaît quand la limite est activée. | — | Les deux champs numériques ne sont modifiables que si **Autoriser la modification de réservation** est activé. ### Quand un client peut modifier Sur le portail, le client voit le bouton de modification seulement si toutes ces conditions sont réunies : * **Autoriser la modification de réservation** est activé ; * l'heure actuelle ne dépasse pas l'heure de la réservation moins le seuil. Avec un seuil de 2 heures, un client qui a réservé à 20 h 00 peut modifier jusqu'à 18 h 00 ; * la réservation est **En attente**, **Confirmée**, **Confirmée manuellement** ou **Double confirmée** ; * la réservation n'a **aucune ligne de paiement** (acompte, prépaiement, empreinte bancaire ou autre) ; * la taille du groupe ne dépasse pas la **Taille de groupe maximum pour la modification**, quand cette limite est activée. Sinon, le bouton est remplacé par un bouton de contact (**Contacter le restaurant** ou **Contacter l'établissement**) qui affiche vos coordonnées. Un client qui ouvre un ancien lien de modification après l'heure limite (ou une fois la réservation annulée ou payée) est renvoyé vers sa page de réservation. Un client dont le groupe dépasse la limite de taille et qui ouvre le lien de modification voit **Modification impossible**, avec la raison et un bouton **Contacter le restaurant**, sans formulaire. EatNow vérifie de nouveau ces règles quand le client enregistre : une page de modification restée ouverte après l'heure limite, par exemple, ne peut pas être enregistrée : le client voit un message d'erreur et sa réservation reste inchangée. La nouvelle date et la nouvelle heure passent par les mêmes contrôles de disponibilité qu'une nouvelle réservation. Un client ne peut pas passer sur un service qui exige un prépaiement ou un acompte : la page de modification affiche **Modification impossible** et l'invite à vous contacter. Une fois la modification enregistrée, le client reçoit le message de modification (e-mail et WhatsApp, selon vos [réglages de notifications clients](/fr/notifications/guests)) et votre équipe est prévenue. Votre équipe n'est pas soumise à ces règles : elle peut toujours modifier une réservation depuis le tableau de bord. L'agent IA WhatsApp applique le même interrupteur, le même seuil et la même limite de taille de groupe. Les modifications venant de Reserve with Google ne vérifient que **Autoriser la modification de réservation**. ### Limite de taille de groupe La limite est inclusive et porte à la fois sur la taille de la réservation **telle qu'elle est** et sur la **nouvelle** taille choisie par le client. Avec un maximum de 6 : * une table de 6 ou moins peut modifier sa réservation en ligne, jusqu'à 6 personnes. Sur la page de modification, les boutons de taille de groupe s'arrêtent à 6 ; choisir **7+** affiche un message qui invite le client à vous contacter pour un groupe plus grand ; * une table de 7 ou plus ne peut pas modifier sa réservation en ligne et doit vous contacter. Quand vous activez **Limiter la modification à une taille de groupe**, le maximum démarre à **1**. Si vous enregistrez tout de suite, seules les réservations d'une personne pourront être modifiées en ligne. Saisissez votre vraie limite avant de cliquer sur **Enregistrer**. Un seuil de 2 à 3 heures convient à la plupart des restaurants : il laisse le temps de réorganiser la salle. Pour les grands groupes, fixez la limite autour de la taille à partir de laquelle vous assemblez des tables (par exemple 8), pour que ces modifications passent toujours par votre équipe. ## Raisons d'annulation La section **Raisons d'annulation** est la liste dans laquelle les clients choisissent quand ils annulent sur le portail. * **Ajouter une raison** ajoute une ligne en bas de la liste. * Chaque raison peut être rédigée en plusieurs langues (FR, EN, DE, ES, PT, IT) avec le champ multilingue. Au moins une langue doit être remplie, sinon **Enregistrer** reste désactivé. * L'icône corbeille en bout de ligne supprime la raison. Les nouveaux restaurants démarrent avec 14 raisons prêtes à l'emploi, comme « Je ne suis plus disponible », « J'ai réservé par erreur », « J'ai réservé au mauvais horaire » ou « Le prix est trop élevé ». Modifiez-les ou supprimez-les librement. **Ce que voit le client.** Quand le client annule sur le portail (depuis sa page de réservation, la page de modification, la page de paiement ou une réservation d'activité), une fenêtre de confirmation affiche une liste **Raison de l'annulation** avec vos raisons, suivies de **Autre raison**. **Autre raison** est sélectionnée par défaut : donner une raison est donc facultatif. Chaque raison s'affiche dans la langue du client. S'il n'y a pas de traduction dans cette langue, c'est l'anglais qui s'affiche, puis le français, puis n'importe quelle langue remplie. Si votre liste est vide, le client ne voit que **Autre raison**. **Ce que voit votre équipe.** La raison choisie est enregistrée sur la réservation. Elle apparaît comme **Raison de l'annulation** dans le formulaire de réservation, et sur la ligne de la réservation dans la liste une fois celle-ci annulée. Supprimer ou reformuler une raison plus tard ne change pas les réservations déjà annulées. Gardez une liste courte (5 à 8 raisons) et précise. Si « Je veux modifier ma réservation » revient souvent, c'est que vos clients ne savent pas qu'ils peuvent modifier eux-mêmes : vérifiez que **Autoriser la modification de réservation** est activé. ## Valeurs par défaut Pour un nouveau restaurant : | Réglage | Par défaut | | - | - | | **Email obligatoire** | Activé | | **Email obligatoire en interne** | Désactivé | | **Téléphone obligatoire** | Désactivé | | **Téléphone obligatoire en interne** | Désactivé | | **Matching automatique des clients** | Activé | | **Autoriser les clients anonymes** | Activé | | **Autoriser la suppression de réservation en interne** | Activé | | **Montrer le total payé par réservation** | Désactivé | | **Autoriser la modification de réservation** | Activé | | **Seuil maximum de modification en heures** | 1 | | **Limiter la modification à une taille de groupe** | Désactivé | | **Raisons d'annulation** | 14 raisons standard | ## Pages liées Tous les champs du formulaire de création / modification de l'équipe, y compris la section client. Le message personnalisé de votre portail et le message pour le maximum de couverts. Refuser les réservations en ligne de certains clients. Les messages de confirmation, de modification et d'annulation que reçoivent les clients.