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# Scénarios courants

> Des recettes pas à pas pour les situations de chaque service — walk-ins, modifier une réservation, retards, combiner des tables, VIP et demandes particulières.

Le service réserve des surprises. Cette page est un ensemble de **recettes rapides** pour les situations que vous gérez le plus souvent. Chacune est courte, dans l'ordre, et fonctionne sur ordinateur comme sur mobile.

<Note>
  Ces recettes s'appuient sur deux références : le [formulaire de réservation, champ par champ](/fr/operations/reservation-form) et le guide des [statuts de réservation](/fr/operations/reservation-statuses). Gardez-les sous la main si une étape mentionne un champ ou un statut dont vous n'êtes pas sûr.
</Note>

***

## Walk-in (sans réservation)

Une table arrive sans avoir réservé et vous avez de la place.

<Steps>
  <Step title="Lancez une nouvelle réservation">
    Touchez **Nouvelle réservation** (ou le **+**). Mettez la **source** sur **Walk-in**.
  </Step>

  <Step title="Renseignez l'essentiel">
    Saisissez la **taille du groupe** et l'**heure** actuelle. Ajoutez le **nom du client** si vous voulez garder un profil (facultatif pour les walk-ins, mais cela construit l'historique).
  </Step>

  <Step title="Installez-les tout de suite">
    Comme la source est **Walk-in**, vous pouvez créer la réservation déjà en **Installée**. Attribuez une **table** — touchez **Auto** pour la meilleure correspondance, ou choisissez-en une sur le plan de salle.
  </Step>

  <Step title="Enregistrez">
    Enregistrez. La table est maintenant occupée dans toutes les vues, et vos couverts se mettent à jour immédiatement.
  </Step>
</Steps>

<Tip>
  Pas sûr d'avoir de la place ? Vérifiez d'abord l'onglet **Turn** du Cockpit — il montre quelles tables vont se libérer pour pouvoir dire « 5 minutes » à la table en confiance.
</Tip>

***

## Modifier une réservation (heure, table, taille du groupe)

Un client appelle pour changer sa réservation, ou vous devez rééquilibrer la salle.

<Steps>
  <Step title="Ouvrez la réservation">
    Trouvez-la dans n'importe quelle vue et ouvrez-la. (Dans le **Planning** sur ordinateur, vous pouvez aussi faire un clic droit pour les actions rapides.)
  </Step>

  <Step title="Changez ce qu'il faut">
    Modifiez l'**heure**, la **taille du groupe**, la **salle** ou les **tables**. Si une nouvelle heure est complète, le sélecteur l'affiche en rouge — choisissez un créneau disponible.
  </Step>

  <Step title="Revérifiez la table">
    Si vous avez changé l'heure ou agrandi la table, vérifiez qu'elle convient toujours — touchez **Auto** pour réattribuer, ou choisissez une table plus grande.
  </Step>

  <Step title="Enregistrez et décidez de notifier">
    Enregistrez. Si le changement est important (heure, taille, paiement), EatNow propose un interrupteur **notifier le client** — activez-le pour lui envoyer les détails à jour.
  </Step>
</Steps>

<Tip>
  Sur la vue **Planning**, vous pouvez déplacer une réservation vers une autre table et une autre heure en un seul geste : appui long sur le bloc et glissez-le. La réservation est automatiquement épinglée à sa nouvelle table.
</Tip>

***

## Gérer les clients en retard

Leur créneau est passé et ils ne sont pas encore là.

<Steps>
  <Step title="Repérez-les">
    Sur le **Planning**, une réservation en retard affiche un marqueur **⚠ En retard** rouge clignotant. Sur l'onglet **Turn** du Cockpit, la carte prend une **bordure et un point rouges**, et l'en-tête de colonne compte combien sont en retard.
  </Step>

  <Step title="Contactez-les">
    Appelez le client (ou écrivez-lui — la réservation a son téléphone s'il a été saisi). Ouvrez la réservation pour trouver son numéro rapidement.
  </Step>

  <Step title="Gardez ou libérez la table">
    Décidez selon sa réponse. S'il est en route, gardez la table. Si vous en avez besoin, vous pouvez la proposer à un walk-in via l'onglet **Turn**.
  </Step>

  <Step title="Clôturez la ligne s'il ne vient jamais">
    Une fois qu'il est clair qu'il ne viendra pas, mettez le statut sur **No-show**. S'il y a une empreinte de carte ou un acompte, EatNow demande s'il faut le capturer ou le libérer.
  </Step>
</Steps>

<Warning>
  Ne laissez pas un no-show en **Confirmée**. Cela fausse vos couverts et l'historique du client, et vous perdez la possibilité d'agir sur un acompte ou une empreinte. Voir [Statuts de réservation](/fr/operations/reservation-statuses).
</Warning>

***

## Combiner des tables pour un grand groupe

Un groupe est plus grand que n'importe quelle table seule.

<Steps>
  <Step title="Ouvrez ou créez la réservation">
    Mettez la **taille du groupe** au nombre total pour que la correspondance de capacité et la cuisine connaissent le vrai chiffre.
  </Step>

  <Step title="Sélectionnez plusieurs tables">
    Dans le champ **Tables**, ouvrez le sélecteur et choisissez **toutes les tables** que le groupe utilisera. La réservation peut tenir plusieurs tables à la fois.
  </Step>

  <Step title="Vérifiez la disposition sur le plan de salle">
    Utilisez le sélecteur du plan de salle pour vous assurer que les tables choisies sont adjacentes et que leurs places cumulées couvrent le groupe.
  </Step>

  <Step title="Attribuez un serveur et enregistrez">
    Choisissez le **serveur** qui tiendra le rang pour qu'il affiche le flag bleu dans le Cockpit, puis enregistrez.
  </Step>
</Steps>

***

## Gérer les clients VIP

Assurez-vous que l'équipe accorde au client toute l'attention qu'il mérite.

<Steps>
  <Step title="Taguez-les VIP">
    Sur la réservation, ajoutez le tag **VIP**. Cela lève un **flag magenta** sur la carte de réservation dans le Cockpit pour que toute l'équipe le repère d'un coup d'œil.
  </Step>

  <Step title="Briefez avec des notes">
    Mettez le contexte important dans **Infos internes (privées)** — c'est réservé au personnel et jamais envoyé au client (ex. « invité du patron, offrir le dessert »).
  </Step>

  <Step title="Choisissez la bonne table et le bon serveur">
    Attribuez sa **table** préférée et un **serveur** expérimenté. S'il est un habitué, son profil client porte peut-être déjà des préférences de visites passées.
  </Step>

  <Step title="Annoncez-le au briefing">
    Pendant le briefing d'avant-service, les flags magenta de l'onglet Flow du Cockpit rendent évident chaque VIP de la soirée — sans liste imprimée.
  </Step>
</Steps>

<Tip>
  Les tags et notes que vous mettez sur le **client** (pas seulement la réservation) le suivent à chaque visite future : un VIP reste donc flaggé automatiquement la prochaine fois.
</Tip>

***

## Gérer les réclamations & demandes particulières

Une demande avant la visite (allergie, occasion, souhait de placement) ou un souci pendant.

<Steps>
  <Step title="Notez les besoins alimentaires là où la cuisine les voit">
    Mettez les allergies et demandes alimentaires dans **Allergies & commentaires**. Cela alerte la cuisine et lève un **flag jaune** sur la carte du Cockpit.
  </Step>

  <Step title="Notez les demandes non alimentaires en interne">
    Souhaits de placement, occasions ou sensibilités vont dans **Infos internes (privées)** pour que la salle soit briefée sans que rien n'atteigne le client.
  </Step>

  <Step title="Agissez pendant le service">
    Ouvrez la réservation depuis la grille pour lire ses notes avant d'approcher la table. Pour une réclamation, consignez ce qui s'est passé et tout geste commercial (ex. une **remise**) sur la réservation pour garder une trace.
  </Step>

  <Step title="Relancez après">
    Pour un client avec un e-mail, vous pouvez laisser partir la demande d'**avis** post-visite, ou vous en abstenir si la visite s'est mal passée — à vous de voir.
  </Step>
</Steps>

***

## Une note sur le mobile

Toutes les recettes ci-dessus fonctionnent pareil sur téléphone ou tablette. Les différences portent sur *comment* vous agissez, pas sur *ce que* vous pouvez faire :

* **Actions rapides :** touchez un bloc pour le menu d'actions ; touchez **Voir le détail** pour le formulaire complet (le clic droit est réservé à l'ordinateur).
* **Déplacer une réservation :** appui long, puis glissez — vous sentirez une courte vibration quand le déplacement est armé.
* **Faire défiler une grille :** glissez horizontalement, en commençant sur une **cellule vide** (commencer sur un bloc démarre un déplacement).

Pour le détail complet, voir [Mobile vs ordinateur](/fr/operations/daily-workflow#mobile-vs-ordinateur).

***

## FAQ

**Un walk-in ne veut pas donner de nom — puis-je quand même l'installer ?**

Oui. Laissez la réservation anonyme, mettez la source **Walk-in**, ajoutez la taille du groupe et la table, et enregistrez en **Installée**. Vous pourrez ajouter un nom plus tard s'il décide d'en donner un.

**J'ai déplacé une réservation vers une mauvaise table par erreur — comment annuler ?**

Ouvrez-la et réattribuez la table d'origine (ou touchez **Auto**), ou dans le **Planning** reglissez-la à sa place. Puis enregistrez.

**Deux réservations peuvent-elles partager la même table à la suite ?**

Oui. Dans le **Planning**, quand vous déposez une réservation sur un créneau qu'une autre occupe déjà, EatNow demande s'il faut les **chaîner** (l'une après l'autre), marquer la première **Terminée**, la remplacer, ou annuler le déplacement.