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# Statuts de réservation

> Chaque statut de réservation expliqué — le cycle de vie complet d'En attente à Terminée, les parcours négatifs (no-show, annulation, refus), les statuts d'installation spéciaux, et précisément quand utiliser chacun.

Le **statut** d'une réservation est son champ le plus important. Il indique à toute l'équipe où en est un client dans son parcours, pilote les couleurs de chaque vue, libère les tables quand les clients partent, et décide du sort des acomptes et empreintes de carte. Cette page documente **chaque statut**, sa signification, et **quand l'utiliser**.

<Tip>
  Vous avez rarement besoin de tous ces statuts à la main. Au quotidien, vous ferez surtout avancer les clients dans **Confirmée → Installée → Terminée**, et de temps en temps **No-show**. Les autres sont définis automatiquement ou utilisés dans des situations précises décrites ci-dessous.
</Tip>

***

## Le cycle de vie en un coup d'œil

```mermaid theme={null}
flowchart TD
  P[En attente] --> CF[Confirmée]
  PP[En attente de paiement] --> CF
  CF --> SU[Arrivée]
  MC[Confirmée manuellement] --> SU
  DC[Double confirmée] --> SU
  CPP[Confirmée, en attente de paiement] --> CF

  SU --> SE[Installée]
  CF --> SE
  SU --> SD[Installée pour l'apéritif]
  SD --> SE
  SE --> PS[Partiellement installée]
  PS --> SE
  SE --> DO[Terminée]

  CF -. le client ne vient jamais .-> NS[No-show]
  SU -. le client repart sans s'installer .-> NS

  P -. le client annule .-> CU[Annulée par le client]
  CF -. le client annule .-> CU
  P -. vous refusez .-> RJ[Refusée]
  CF -. vous annulez .-> CR[Annulée par le restaurant]

  classDef good fill:#dcfce7,stroke:#16a34a,color:#14532d;
  classDef live fill:#dbeafe,stroke:#2563eb,color:#1e3a8a;
  classDef bad fill:#fee2e2,stroke:#dc2626,color:#7f1d1d;
  classDef done fill:#f3f4f6,stroke:#6b7280,color:#111827;

  class CF,MC,DC,CPP,PP,P good;
  class SU,SE,SD,PS live;
  class NS,CU,RJ,CR bad;
  class DO done;
```

Lisez-le en trois familles : **confirmation** (la réservation est convenue), **service** (le client est là, il avance dans son repas) et **clôturée** (terminée, ou elle n'a pas eu lieu).

***

## Statuts de confirmation

Ils couvrent la période entre la prise de réservation et l'arrivée du client.

| Statut                                | Signification                                                                         | Quand l'utiliser                                                                                                                      |
| ------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **En attente**                        | Une demande pas encore confirmée.                                                     | Rare au quotidien — surtout du legacy ou une demande en attente de votre action.                                                      |
| **En attente de paiement**            | Une réservation en attente d'un paiement à finaliser.                                 | Legacy/automatique — défini par le système, pas à la main.                                                                            |
| **Confirmée**                         | La réservation est convenue et compte comme un vrai couvert.                          | L'état normal d'une réservation à venir.                                                                                              |
| **Confirmée, en attente de paiement** | Confirmée, mais un acompte ou un prépaiement reste dû.                                | Défini **automatiquement** quand une réservation a un paiement en attente. Repasse en **Confirmée** une fois payée.                   |
| **Confirmée manuellement**            | Confirmée par votre équipe (ex. vous avez rappelé le client, ou confirmé par e-mail). | À utiliser quand **vous** confirmez pour le compte du client plutôt que lui en ligne.                                                 |
| **Double confirmée**                  | Le client a re-confirmé via l'e-mail de double confirmation.                          | Défini **automatiquement** quand le client répond à une demande de double confirmation (uniquement sur les services qui l'utilisent). |

<Note>
  **Confirmée, en attente de paiement** est gérée pour vous. Si une réservation a un acompte ou un prépaiement impayé, EatNow la place ici ; au paiement, elle revient en **Confirmée**. Vous n'avez normalement pas à définir ce statut manuellement.
</Note>

***

## Statuts de service

Ils suivent le client tout au long du repas. Les tenir à jour pendant le service, c'est ce qui rend justes le plan de salle, les alertes Turn du Cockpit et la disponibilité walk-in.

```mermaid theme={null}
flowchart LR
  A[Confirmée] --> B[Arrivée]
  B --> C[Installée]
  C --> D[Terminée]
  B -. arrivées en avance .-> E[Installée pour l'apéritif]
  E --> C
  C -. le groupe se scinde .-> F[Partiellement installée]
  F --> C
```

| Statut                        | Signification                                                   | Quand l'utiliser                                                                                                           |
| ----------------------------- | --------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Arrivée**                   | La table est arrivée mais n'est pas encore installée.           | Quand il y a un écart entre la porte et la table (table pas prête, vestiaire…). Sautez-le si vous installez immédiatement. |
| **Installée**                 | La table est à sa place.                                        | Au moment où vous l'accompagnez à ses sièges. Le statut le plus utilisé de la soirée.                                      |
| **Installée pour l'apéritif** | La table est arrivée en avance et patiente au bar / lounge.     | Quand des clients arrivent en avance et que vous les installez pour un apéritif avant que leur table soit prête.           |
| **Partiellement installée**   | Une partie du groupe est installée ; le reste n'est pas arrivé. | Tables nombreuses ou échelonnées — vous avez installé les présents en attendant les autres.                                |
| **Terminée**                  | Le repas est fini et la table se débarrasse.                    | Quand les clients partent / paient. Cela libère la table et clôture la ligne.                                              |

<Tip>
  **Installée pour l'apéritif** et **Partiellement installée** sont les statuts d'installation « spéciaux ». Ils existent pour qu'un client physiquement présent mais pas totalement à table ne soit pas pris pour un no-show — et pour que votre timing de rotation reste fiable.
</Tip>

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## Statuts clôturés & négatifs

Ils mettent fin à une réservation qui ne se terminera pas (ou ne s'est pas terminée) normalement.

| Statut                        | Signification                                              | Quand l'utiliser                                                                                                                                            |
| ----------------------------- | ---------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **No-show**                   | Le client n'est jamais venu.                               | Une fois le créneau clairement passé sans arrivée. Important pour l'historique du client **et** pour capturer/libérer une empreinte de carte ou un acompte. |
| **Annulée par le client**     | Le client a annulé la réservation.                         | Quand le client annule (en ligne il peut le faire lui-même ; sinon définissez-le quand il appelle pour annuler).                                            |
| **Annulée par le restaurant** | Votre équipe a annulé la réservation.                      | Quand le restaurant annule — ex. vous ne pouvez pas honorer la réservation, ou un délai de paiement a expiré. Vous pouvez joindre un motif.                 |
| **Refusée**                   | Vous avez refusé une demande avant qu'elle soit confirmée. | Pour les demandes que vous choisissez de ne pas accepter (complet, hors politique) avant qu'elles deviennent un couvert confirmé.                           |

<Warning>
  **Marquez toujours les vrais no-shows en No-show.** Les laisser en Confirmée gonfle vos couverts, fausse vos rapports, masque les no-shows répétés dans le profil du client — et, s'il y a un acompte ou une pré-autorisation, vous prive de la possibilité d'agir dessus.
</Warning>

### Acomptes & empreintes de carte en cas de no-show / annulation

Si une réservation porte un **acompte** ou une **empreinte de carte (pré-autorisation)**, le statut de clôture déclenche l'argent :

* Passer en **No-show** une réservation avec une empreinte active vous permet de **capturer** (débiter) ou de **passer** l'empreinte — EatNow vous demande laquelle au changement de statut.
* Les annulations peuvent proposer un **remboursement** d'un paiement encaissé, selon votre fenêtre de remboursement.

Voir la [section Paiement du formulaire de réservation](/fr/operations/reservation-form#paiement) pour la configuration des acomptes et prépaiements.

***

## Comment les statuts apparaissent dans l'app

* **Couleurs.** Dans le Cockpit, le Planning et le plan de salle, chaque statut a une couleur pour lire la salle d'un coup d'œil — vert-ish pour confirmée, bleu pour les clients en service, rouge pour les issues négatives, gris pour terminée.
* **Seules les transitions cohérentes sont proposées.** Quand vous touchez une réservation dans une grille, EatNow n'affiche que les statuts suivants qui ont du sens (ex. depuis **Installée**, vous verrez **Terminée**, pas **En attente**). Pour forcer n'importe quel statut, ouvrez le formulaire complet et utilisez la liste **Statut**.
* **Certains statuts sont automatiques.** **Confirmée, en attente de paiement** et **Double confirmée** sont définis par le système en réponse aux paiements et aux réponses de double confirmation — vous ne les définissez généralement pas à la main.

***

## FAQ

**Quelle est la différence entre « Confirmée » et « Confirmée manuellement » ?**

Les deux signifient que la réservation est convenue. **Confirmée** reflète typiquement une confirmation du client (ex. en ligne) ; **Confirmée manuellement** signifie que **votre équipe** l'a confirmée pour lui, par exemple après un rappel. Pour le service, elles se comportent pareil.

**Un client est arrivé mais sa table n'est pas prête — que mettre ?**

Mettez **Arrivée** (ou **Installée pour l'apéritif** si vous l'installez au bar). Quand vous l'accompagnez à sa table, passez en **Installée**.

**Le client a annulé — « Annulée par le client » ou « Annulée par le restaurant » ?**

Mettez **Annulée par le client** quand c'est le client qui annule, et **Annulée par le restaurant** quand c'est votre équipe. Choisir le bon garde vos stats et l'historique du client justes.

**Puis-je revenir à un statut antérieur ?**

Le menu d'actions rapides ne propose que des transitions en avant et cohérentes. Si vous devez vraiment revenir en arrière (ex. vous avez mis **Terminée** trop tôt), ouvrez le formulaire complet de la réservation et choisissez le statut dans la liste **Statut**.