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# L'agent IA au téléphone
> Laissez l'agent IA décrocher les appels WhatsApp de vos clients, quand votre équipe ne peut pas ou à chaque appel. Il réserve, modifie, annule et répond aux questions, de vive voix.
Quand un client vous appelle sur WhatsApp, l'agent IA peut **décrocher à la place de l'équipe**. Il parle avec la voix et l'accueil que vous avez choisis, vérifie les vraies disponibilités, réserve, modifie ou annule une réservation et répond aux questions de votre base de connaissance. Ce qu'il ne sait pas faire, il le **transmet à l'équipe**, qui répond au client par message.
L'agent au téléphone s'appuie sur les [appels WhatsApp](/fr/whatsapp/calls) et sur l'[agent IA](/fr/ai-agent/overview). Les deux doivent être actifs pour votre restaurant : demandez leur activation à votre interlocuteur EatNow.
## En bref
Votre équipe sonne comme d'habitude. En mode **En secours**, si personne ne décroche après le délai choisi, l'agent prend l'appel. En mode **Toujours**, il décroche tout de suite.
Il dit votre accueil, mot pour mot, puis écoute. Il répond dans la langue du client.
Disponibilités, réservation, modification, annulation, questions : il vérifie dans EatNow, et **relit toujours la réservation** avant de la confirmer.
L'appel apparaît dans la conversation WhatsApp du client, avec un résumé. Le journal des appels garde l'issue, la durée et la transcription.
## Activer l'agent au téléphone
1. Activez d'abord les appels WhatsApp : **Paramètres → Intégrations → WhatsApp → Appels** (voir [Appels WhatsApp](/fr/whatsapp/calls)).
2. Ouvrez **Paramètres → Agent IA → Téléphone**.
3. Dans **Quand l'agent décroche**, activez **Répond aux appels**.
4. Choisissez **En secours** ou **Toujours**, puis vérifiez la voix et l'accueil.
5. Cliquez sur **Essayer l'agent** pour l'appeler depuis votre navigateur avant que vos clients ne le fassent.
À la première activation, **30 minutes d'essai** sont offertes, une seule fois.
L'onglet **Appels** de WhatsApp résume **Qui répond** : vos téléphones et le dashboard, puis l'agent, puis le répondeur. Le bouton **Faire répondre l'agent IA** y mène directement.
## Les réglages
| Réglage | Ce que ça fait |
| - | - |
| **Répond aux appels** | Allume ou coupe l'agent au téléphone. Coupé, les appels se passent comme avant : l'équipe sonne, puis le répondeur. |
| **En secours** | Vos téléphones sonnent d'abord. Si personne n'a décroché après le délai (de 5 à 30 secondes de sonnerie), l'agent prend l'appel. |
| **Toujours** | L'agent décroche tout de suite. Votre équipe ne sonne pas. |
| **Voix** | Choisie selon la langue de l'accueil : une voix française pour un accueil en français, au choix féminine ou masculine pour un accueil en anglais, une voix commune pour les autres langues. Elle reste la même pendant tout l'appel. |
| **Accueil** | La phrase dite au décroché, telle quelle. Si le client parle une autre langue, elle est traduite. **Écouter** vous la fait entendre avec la voix choisie. |
| **Nom mal prononcé ?** | Écrivez comment dire les noms que l'agent prononce mal (par exemple, *Dites « Zinc » comme « zingue »*), puis écoutez. |
Le reste vient de la configuration de l'agent IA, partagée avec les messages : sa persona, sa [base de connaissance](/fr/ai-agent/knowledge-base), ses outils (réserver, modifier, annuler) et son planning. Pour changer ce qu'il sait faire, modifiez-le dans **Configuration**.
**Votre accueil doit dire que c'est une IA.** L'AI Act européen demande d'informer le client qu'il parle à une intelligence artificielle. L'écran vous prévient si votre accueil ne le précise pas.
### Le délai et le répondeur
En mode **En secours**, l'agent doit décrocher **avant** le répondeur. Le délai de l'agent est donc limité à celui du répondeur, moins 5 secondes. Si vous raccourcissez ensuite le délai du répondeur, l'écran affiche **Le répondeur décroche trop vite pour l'agent** : allongez le délai du répondeur ou raccourcissez celui de l'agent.
Le répondeur reste utile : il prend l'appel quand l'agent ne peut pas décrocher (hors de son planning, minutes épuisées, service indisponible).
## Ce que l'agent fait au téléphone
Il vérifie les vraies disponibilités, propose des créneaux, demande ce qui manque (nom, nombre de personnes, e-mail si vous l'exigez), puis relit la réservation avant de la créer.
Il retrouve la réservation du client à partir de son numéro WhatsApp, relit le changement, et ne le fait qu'après un « oui » clair.
Horaires, accès, parking, menu, allergies : il répond depuis votre base de connaissance, sans inventer.
Quand il ne sait pas, ou quand le client le demande, il transmet à l'équipe et prévient le client qu'elle lui répondra sur WhatsApp.
L'agent suit toujours ces règles, quels que soient vos réglages :
* **Il relit la réservation avant de confirmer** (jour, heure, nombre de personnes, nom). Sans « oui » explicite du client, rien n'est créé. « Oui, mais plutôt 21 h » n'est pas un oui : il revérifie.
* **Il ne redemande pas le numéro** : c'est celui de l'appel WhatsApp.
* **Il n'invente aucune disponibilité** : chaque créneau proposé vient d'EatNow.
* **Il vouvoie le client** et répond dans sa langue (français, anglais, espagnol, et les autres langues de votre agent).
* **Il raccroche après l'au revoir**, jamais pendant qu'il vérifie quelque chose. Si le client ne dit plus rien, il lui demande s'il est toujours là, puis raccroche.
Les **formules et produits** restent réservés aux messages : l'agent ne les propose pas au téléphone.
## Quand l'agent passe la main
L'agent transmet à l'équipe quand la demande dépasse ce qu'il sait faire : une privatisation, une réclamation, une question absente de votre base de connaissance, une erreur technique, ou un client qui demande à parler à quelqu'un. Il le dit au client : *« Je transmets votre demande à l'équipe du restaurant, qui vous répondra sur WhatsApp. »*
Côté équipe :
* la conversation WhatsApp du client passe dans **Conversations à traiter** ;
* sous la ligne de l'appel, une note indique **Transmis par l'agent IA**, avec la phrase exacte du client ;
* vous lui répondez par message : l'appel a ouvert la fenêtre de 24 heures, c'est gratuit.
Comme pour les messages, **Sauvegarder en FAQ** transforme la question du client en réponse que l'agent saura donner la prochaine fois. Voir [Base de connaissance](/fr/ai-agent/knowledge-base).
## Essayer l'agent
Le bouton **Essayer l'agent**, en haut de l'onglet Téléphone, vous permet d'appeler l'agent **depuis votre navigateur**, avec votre micro, comme le ferait un client.
* L'agent utilise vos vrais réglages et vérifie les **vraies disponibilités**.
* **Rien n'est réservé, modifié ni annulé** : une réservation acceptée s'affiche comme **Réservation simulée**.
* La transcription s'affiche en direct à côté de l'appel.
* Un appel de test ne consomme **aucune minute** et n'apparaît pas dans le journal ni dans les statistiques.
Le navigateur demande l'accès au micro la première fois. S'il est refusé, cliquez sur l'icône à gauche de la barre d'adresse pour l'autoriser.
## Le journal des appels
L'onglet **Appels** de **Agent IA → Téléphone** liste les appels pris par l'agent, sur 7, 30 ou 90 jours :
* en haut, les appels pris par l'agent (sur le total reçu), les réservations prises avec leurs couverts, les questions répondues, les appels transmis à l'équipe et le temps passé au téléphone ;
* pour chaque appel : le client, l'**issue** (Réservation, Modification, Annulation, Question, Transmis, Sans demande), la durée et un résumé d'une phrase.
Cliquez sur un appel pour voir son résumé, la réservation créée ou modifiée (à ouvrir en un clic), la transcription complète, et **Voir la conversation** pour retrouver le fil WhatsApp du client.
Dans la conversation WhatsApp, et sur l'app EatNow, la ligne de l'appel porte aussi ce résumé : vous savez ce qui s'est dit sans ouvrir le journal.
## Minutes et facturation
L'agent au téléphone se compte en **minutes**, à la seconde près, sur le temps où il est en ligne. Chaque plan de l'agent IA inclut des minutes chaque mois ; un module Voix et des packs en ajoutent. Voir [Plans](/fr/ai-agent/pricing#lagent-au-téléphone).
* Les minutes du mois passent en premier, puis celles des packs.
* À **80 %** puis à **100 %** des minutes utilisées, l'équipe reçoit une notification.
* Minutes épuisées, l'agent **ne décroche plus** : les appels sonnent pour l'équipe, puis le répondeur. Les appels qu'il n'a pas pu prendre sont comptés dans les statistiques, pour vous aider à choisir le bon module.
* Les appels décrochés par l'équipe et les appels de test ne consomment aucune minute.
Le suivi est dans **Agent IA → Analytics & usage**, vue **Appels**. Voir [Comprendre les statistiques](/fr/ai-agent/usage#les-appels).
## Quand l'agent ne décroche pas
En haut de l'onglet Téléphone, un bandeau **L'agent ne décroche pas en ce moment** explique pourquoi :
| Message | Que faire |
| - | - |
| Les appels WhatsApp sont désactivés | Activez-les dans **Intégrations → WhatsApp → Appels**. |
| L'agent IA est en mode brouillon | Le [mode shadow](/fr/ai-agent/configuration#mode-shadow) est actif : l'agent ne répond pas au téléphone, puisqu'il ne peut pas vous soumettre un brouillon de vive voix. Désactivez-le dans **Configuration**. |
| Hors du planning de l'agent | C'est voulu : les appels sonnent pour l'équipe. Modifiez le planning dans **Configuration** si besoin. |
| Minutes épuisées | Ajoutez des minutes dans **Analytics & usage**. |
| Le répondeur décroche trop vite pour l'agent | Allongez le délai du répondeur, ou raccourcissez celui de l'agent. |
| Le service vocal est indisponible | Rare et temporaire : les appels sonnent pour l'équipe en attendant. |
Dans tous ces cas, rien n'est perdu : l'appel suit le parcours habituel (équipe, puis répondeur).
## Données et enregistrement
* **Transcriptions et résumés** sont gardés 6 mois, dans le journal des appels.
* **L'audio n'est pas enregistré** par défaut. Sur demande, EatNow peut activer l'enregistrement des appels de l'agent (pour analyser un problème, par exemple) : une annonce prévient le client en début d'appel, et l'audio est gardé 30 jours.
* Les appels pris par votre équipe ne sont **jamais** enregistrés.
## Questions fréquentes
Il apparaît quand les appels WhatsApp sont ouverts pour votre restaurant. Demandez leur activation à votre interlocuteur EatNow.
Non. Meta ne permet pas les appels dans EatNow pour les numéros connectés en [Coexistence](/fr/whatsapp/coexistence) : ni l'équipe ni l'agent ne peuvent décrocher depuis EatNow. Il faut un numéro dédié, par exemple un [numéro virtuel](/fr/whatsapp/virtual-number).
Non. L'agent relit toujours la réservation et attend un « oui » clair du client. Cette règle est appliquée par EatNow, pas seulement demandée à l'agent : sans ce oui, la réservation n'est pas créée.
Oui, si votre accueil le dit, ce que la loi vous demande. L'écran **Téléphone** vous prévient si votre accueil ne le précise pas.
Oui. L'agent transmet alors sa demande à l'équipe, qui lui répond par message WhatsApp. L'agent ne transfère pas l'appel : EatNow ne passe pas d'appels.
Ce qui a déjà été confirmé reste fait. Une réservation que le client n'a pas confirmée n'est pas créée. L'appel apparaît dans le journal avec ce qui s'est dit.
L'agent passe à sa langue dès qu'il l'entend. La voix, elle, reste celle de l'accueil pendant tout l'appel.
En mode **En secours**, allongez le délai : l'équipe a plus de temps pour décrocher. En mode **Toujours**, l'équipe ne sonne pas : passez en **En secours** si vous voulez répondre vous-même quand vous le pouvez.
Non. Ils ne consomment aucune minute et n'apparaissent pas dans les statistiques.
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