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# FAQ & dépannage

> Des réponses rapides aux questions les plus fréquentes sur l'agent IA EatNow — et quoi vérifier quand il ne se comporte pas comme prévu.

## Questions fréquentes

<AccordionGroup>
  <Accordion title="L'agent va-t-il répondre à mes clients sans que je le sache ?">
    Pas tant que le **mode shadow** est activé — chaque réponse est un brouillon que vous validez d'abord. Quand vous désactivez le mode shadow, l'agent envoie directement, mais vous pouvez reprendre n'importe quelle conversation à tout moment et voir tout ce qu'il envoie dans votre boîte de réception. Voir [Mode shadow](/fr/ai-agent/configuration#mode-shadow).
  </Accordion>

  <Accordion title="Quelles langues parle-t-il ?">
    L'agent répond dans la langue du client — y compris la darija écrite en caractères latins — et suit le mouvement s'il change de langue en cours de conversation. Vous pouvez aussi définir des [règles de langue personnalisées](/fr/ai-agent/configuration).
  </Accordion>

  <Accordion title="Peut-il prendre des paiements ou des acomptes ?">
    Il ne manipule jamais les détails de carte lui-même. Quand une réservation nécessite un acompte, l'agent envoie votre lien de paiement EatNow sécurisé, comme partout ailleurs sur la plateforme.
  </Accordion>

  <Accordion title="Que se passe-t-il pour les allergies ou les réclamations ?">
    L'agent n'improvise jamais sur un sujet sensible. Il envoie une brève réponse prudente et passe la conversation directement à votre équipe — cette protection est intégrée et ne peut pas être désactivée. Voir [Règles de sécurité](/fr/ai-agent/safety-and-controls).
  </Accordion>

  <Accordion title="Parle-t-il par-dessus mon équipe ?">
    Non. Dès que quelqu'un de votre équipe répond dans une conversation, l'agent s'y tait un moment (la **fenêtre de silence**, 30 minutes par défaut). Voir [Déclenchement](/fr/ai-agent/configuration).
  </Accordion>

  <Accordion title="Et s'il n'a plus de crédits ?">
    Il cesse de répondre seul et passe chaque conversation à votre équipe, pour que les clients n'attendent jamais. Rechargez pour le réactiver. Voir [Crédits](/fr/ai-agent/safety-and-controls).
  </Accordion>

  <Accordion title="Puis-je garder mon numéro WhatsApp actuel ?">
    Oui. Suivez le guide [Connecter WhatsApp Business](/fr/whatsapp/onboarding) et choisissez l'option **Coexistence** pour conserver le numéro que vous utilisez déjà.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

## Dépannage

<AccordionGroup>
  <Accordion title="L'agent ne répond pas du tout">
    Vérifiez, dans l'ordre :

    1. **Agent activé** est sur ON (**Paramètres → Agent IA → Activation**).
    2. Vous êtes dans un éventuel **planning** défini — en dehors de ces créneaux, il reste silencieux.
    3. Le **mode shadow** ne cache pas des messages envoyés : en mode shadow, les réponses sont des *brouillons* dans votre boîte, pas des envois automatiques.
    4. Votre **solde de crédits** n'est pas à zéro.
    5. Le contact n'est pas sur votre [liste de blocage](/fr/ai-agent/safety-and-controls#liste-de-blocage).
    6. Votre équipe ne vient pas de répondre — l'agent attend d'abord la **fenêtre de silence**.
  </Accordion>

  <Accordion title="Il a donné une réponse fausse ou dépassée">
    La réponse vient presque toujours de votre [base de connaissances](/fr/ai-agent/knowledge-base). Recherchez l'entrée concernée et corrigez-la ou désactivez-la. Pour les prix, horaires et politiques saisonnières, vérifiez que rien n'est dépassé. Utilisez le [panneau de test](/fr/ai-agent/reviewing-conversations#tester-lagent) pour confirmer la correction.
  </Accordion>

  <Accordion title="Il a répondu dans la mauvaise langue">
    Si vous êtes sur **Langue du client**, l'agent reprend la langue du message le plus récent du client. Si vous avez besoin d'une politique précise, passez aux [Règles personnalisées](/fr/ai-agent/configuration) et explicitez-la.
  </Accordion>

  <Accordion title="Il dit qu'il n'y a pas de disponibilité alors qu'il y en a">
    Les disponibilités viennent en direct d'EatNow — vérifiez les services de la date, la configuration des salles/tables, et d'éventuelles heures bloquées. Si une salle doit être choisie, assurez-vous que vos salles sont configurées pour que l'agent puisse les proposer.
  </Accordion>

  <Accordion title="Il ne prend pas une réservation que j'attendais">
    Assurez-vous que l'action correspondante est activée dans [Ce que l'agent peut faire](/fr/ai-agent/configuration#ce-que-lagent-peut-faire) — par exemple **Créer une réservation** ou **Modifier une réservation**. Les actions désactivées sont invisibles pour l'agent.
  </Accordion>

  <Accordion title="Il escalade trop souvent">
    Revoyez vos [réglages par défaut et règles personnalisées](/fr/ai-agent/safety-and-controls). Une règle par mot-clé trop large peut attraper plus que prévu — affinez les mots-clés ou changez l'action. Les règles de sécurité de la plateforme ne sont pas modifiables (et ne devraient pas l'être).
  </Accordion>
</AccordionGroup>

## Toujours bloqué ?

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  Écrivez à l'équipe EatNow sur WhatsApp et nous vous aiderons à régler votre agent aux petits oignons.
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